Googleに寄せられた口コミで、コメントがなく星のみで評価されている場合がありますが、返信をした方がいいのでしょうか。
結論から先に述べると、必ずしも返信する必要はなく、店舗のスタンスによって対応は異なります。
また、返信するのであれば、評価ごとに返信対応も変わってきます。
今回の記事では、星だけ評価に対する評価ごとの返信を、例文付きで解説します。
さらに後半では、口コミ集客で押さえるべきポイントも紹介するので、口コミ集客にご活用ください。
- Googleに星だけの口コミが投稿される理由と背景
- Googleに星だけの口コミが投稿される割合と傾向
- Googleに星だけの口コミが投稿された場合の対応方法
- Google口コミで集客するためのポイント
はじめに
Googleマップなどに寄せられる口コミは、店舗とお客様がコミュニケーションを取れる場として機能しています。
誠実に口コミ返信することで、口コミ投稿した本人だけでなく、ほかのユーザーとも信頼関係を築きやすくなります。
しかし、中にはコメントがなく星だけで評価されている口コミもあります。
このような口コミに対してはどうすればいいのでしょうか。
Googleに星だけの口コミが投稿される理由と背景
Googleでは、寄せられた口コミや星の評価を元に、店名下に総合評価を表示しています。
この総合評価は、Google検索やGoogleマップで店舗を探す際に重要な判断基準となります。
そのため、多くの店舗は高い総合評価を目指しています。
しかし、一方でユーザーは必ずしもコメント付きの口コミを書く気があるわけではありません。
コメントを書くことは時間や労力がかかりますし、自分の感想や意見を公開することに抵抗がある場合もあります。
そこで、コメントを書かずに星だけで評価することで、手軽に店舗へのフィードバックを行うことができます。
また、コメントを書かないことで、店舗から返信される可能性も低くなります。
これは、相手とコミュニケーションを取りたくない場合や、自分の評価が他人に影響されたくない場合に有効です。
Googleに星だけの口コミが投稿される割合と傾向
では、実際にGoogleに星だけの口コミがどれくらい投稿されているのでしょうか。
こちらのサイトでは、「Googleに星だけの口コミが投稿される割合は、全体の約3割」というデータが紹介されています。
このデータは、2020年12月にGoogleマイビジネスで口コミを管理している店舗のうち、星だけの口コミがある店舗を対象に調査したものです。
また、星だけの口コミが投稿される傾向としては、以下のようなことが挙げられます。
- 評価が高い場合は、コメントを書く必要性を感じない
- 評価が低い場合は、コメントを書くことでトラブルになることを避けたい
- 評価が中間的な場合は、コメントを書くことで自分の立場を明確にしなければならない
つまり、コメントを書くことで自分に不利益や責任が生じる可能性がある場合や、コメントを書くことで他人に何かを伝えたいという動機がない場合に、星だけの口コミが投稿されやすいと言えます。
Googleに星だけの口コミが投稿された場合の対応方法
Googleに星だけの口コミが投稿された場合、返信する必要はないということは前述しましたが、返信することで店舗のイメージアップや集客効果が期待できる場合もあります。
そこで、評価が良かった場合と悪かった場合に分けて、返信例やポイントをご紹介します。
返信する必要はあるのか？
まず、返信する必要があるのかどうかを判断する方法ですが、以下のような基準で考えるとよいでしょう。
- 評価が高い場合：返信することで感謝やPRを伝えられる
- 評価が低い場合：返信することで改善や謝罪を伝えられる
- 評価が中間的な場合：返信することで理由や感想を聞き出せる
つまり、返信することで何かしらのメリットがある場合は、返信する方がよいと言えます。
ただし、コメントなしの評価に対しては、相手からの反応が期待できない場合も多いので、返信しなくても問題ありません。
評価が良かった場合の返信例
評価が高い場合は、コメントを書く必要性を感じないユーザーが多いです。
そのため、返信することで感謝の気持ちを伝えるだけでなく、再来店を促すような情報やPRも織り込むと効果的です。
例えば、以下のような返信文が考えられます。
この度は〇〇（店名）にご来店いただき、また、このような評価をいただき誠にありがとうございます。
〇〇（店名）では、季節ごとのメニューをご用意しておりますので、次回ご来店の際にご利用いただけると幸いです。
改めまして、評価をいただけたことにお礼申し上げます。
スタッフ一同、またご来店いただける機会を心よりお待ち申し上げます。
このように返信することで、以下のメリットがあります。
- 感謝の気持ちを伝えることでユーザーとの関係性を強化する
- 季節ごとのメニューなどの情報を伝えることで再来店への興味を引く
- お礼やお待ちしておりますなどの言葉で丁寧さや親しみやすさをアピールする
評価が悪かった場合の返信例
評価が低い場合は、コメントを書くことでトラブルになることを避けたいユーザーが多いです。
そのため、返信することで改善や謝罪を伝えるだけでなく、理由や感想を聞き出すことも重要です。
例えば、以下のような返信文が考えられます。
この度は、ご評価いただきありがとうございました。
当店にてご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。
当店ではお客様の声を第一に、サービスを改善しています。
もしよろしければ、今後の改善のために、どのような点がご不便を感じられたか教えていただけますでしょうか。
ご意見をおうかがいできれば幸いです。
このように返信することで、以下のメリットがあります。
- 謝罪の気持ちを伝えることでユーザーの不満を和らげる
- 理由や感想を尋ねることでユーザーのニーズや要望を把握する
- 改善への姿勢を伝えることでユーザーの信頼を回復する
悪質な投稿は削除できるケースもある
寄せられた口コミが店舗とは関係なく、または事実でもなく、誹謗中傷など悪質であると判断される場合、ガイドライン違反で削除申請できます。
必ずしも申請が受け入れられるわけではありませんが、放置していては店舗の信頼にかかわってくるので早急な対応が必要です。
Googleビジネスプロフィール ヘルプ1 では、削除申請の方法やガイドラインについて詳しく解説されています。
Google口コミで集客するためのポイント
ここまで「星だけの評価」に対する対応方法を解説してきましたが、押さえるべきポイントはコメントありの評価とほとんど同じです。
そこでここからは、口コミ集客を取り組むうえで重要な押さえておくべきポイントを3点解説します。
高評価な口コミを増やす方法
高評価な口コミは、店舗の魅力や信頼性を高めるだけでなく、検索順位にも影響します。
そのため、高評価な口コミを増やすことは、口コミ集客において重要です。
高評価な口コミを増やす方法としては、以下のようなことが挙げられます。
- 店舗内に口コミ投稿を促すPOPやステッカーを貼る
- レシートや名刺に口コミ投稿のお願いを印刷する
- SNSやメールマガジンなどで口コミ投稿の呼びかけを行う
- 口コミ投稿者に対してクーポンやポイントなどの特典を提供する
これらの方法は、こちらのサイト でも詳しく紹介されています。
低評価な口コミを活用する方法
低評価な口コミは、店舗のイメージダウンや集客減につながる可能性がありますが、それだけではありません。
低評価な口コミは、店舗の改善点や問題点を発見する機会でもあります。
低評価な口コミを活用する方法としては、以下のようなことが挙げられます。
- 低評価な口コミを活用する方法としては、以下のようなことが挙げられます。
- 謝罪の気持ちを伝えることでユーザーの不満を和らげる
- 理由や感想を尋ねることでユーザーのニーズや要望を把握する
- 改善への姿勢を伝えることでユーザーの信頼を回復する
- 低評価な口コミに含まれる改善点や問題点を店舗のサービス向上に活かす
例えば、以下のような返信文が考えられます。
この度は、ご評価いただきありがとうございました。
当店ではお客様に快適にお過ごしいただけるよう努めておりますが、今回はご期待に沿えず申し訳ございませんでした。
お客様からいただいたご意見は、今後のサービス改善に役立てさせていただきます。
もしよろしければ、具体的にどのような点がご不満だったかお聞かせいただけますと幸いです。
お客様の声を大切にし、より良い店舗づくりに励んでまいります。
このように返信することで、以下のメリットがあります。
- 謝罪の気持ちを伝えることでユーザーの不満を和らげる
- 理由や感想を尋ねることでユーザーのニーズや要望を把握する
- 改善への姿勢を伝えることでユーザーの信頼を回復する
- 低評価な口コミに含まれる改善点や問題点を店舗のサービス向上に活かす
口コミを集める仕組みづくりのコツ
口コミ集客において最も重要なことは、口コミ自体を増やすことです。
口コミが多ければ多いほど、店舗の魅力や信頼性が高まりますし、検索順位にも有利に働きます。
しかし、口コミは自然に増えるものではありません。
店舗側から積極的に口コミ投稿を促す仕組みづくりが必要です。
口コミ投稿を促す仕組みづくりのコツとしては、以下のようなことが挙げられます。
- 口コミ投稿のメリットや方法を明確に伝える
- 口コミ投稿者に対して感謝や報酬を示す
- 口コミ投稿が簡単で快適な環境を整える
- 口コミ投稿後にフォローアップする
これらの方法は、こちらでも詳しく紹介されています。
まとめ
Googleに星だけの口コミが投稿された場合、返信する必要はないということは前述しましたが、返信することで店舗のイメージアップや集客効果が期待できる場合もあります。
そこで、評価が良かった場合と悪かった場合に分けて、返信例やポイントをご紹介しました。
また、口コミ集客を取り組むうえで重要なポイントとして、以下のようなことを挙げました。
- 高評価な口コミを増やす方法
- 低評価な口コミを活用する方法
- 口コミを集める仕組みづくりのコツ
Googleに星だけの口コミが投稿されても大丈夫！対応方法と集客方法をマスターしよう！
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